”Innovoi, suunnittele ja kehitä palvelusi uudelle tasolle” hehkuttaa Aalto PRO verkkosivuillaan palvelumuotoilun koulutustaan.

Mutta mitä ihmettä tuo ympäripyöreä muotisana – jonka pääasiallinen tarkoitus tuntuu olevan taiteen maisterien innovoiman konsulttipölyn myyminen ja lisälaskutuksen mahdollistaminen – konkreettisesti tarkoittaa?

Pohjimmiltaan palvelumuotoilussa on kyse äärimmäisen yksinkertaisesta asiasta. Tyytyväisestä asiakkaasta ja hänen saamastaan selkeästä ja johdonmukaisesta palvelukokemuksesta. Vuorovaikutuksesta asiakkaan ja tuotteen tai palvelun välillä. Siis kaikista niistä tekijöistä, joiden ansiosta asiakas ostaa tuotteesi toisenkin kerran ja suosittelee sitä vielä ystävilleenkin.

Kuten vaikkapa siitä, että hotellin vastaanottovirkailija osaa tervehtiä sinua nimellä vaikka et olisi koskaan aikaisemmin yöpynyt kyseisessä paikassa. Siitä, että kahvilassa koirallesi tuodaan vesikulho ja herkkupala pyytämättä. Siitä pullonpalautusautomaatin kyljessä olevasta koukusta, johon täyden kassin saa kätevästi ripustettua kahvastaan, jalanheilautuksella aukeavasta auton tavaratilasta ja kaikista muista pienistä yksityiskohdista, jotka eivät pelkästään täytä, vaan ylittävät ennakko-odotuksesi.

Ei siis sisällöllisesti monimutkaisista prosesseista ja konsepteista, ulkoistetuista asiakaspalveluosastoista tai digitaalisista innovaatioista, vaan maalaisjärjestä, höystettynä ripauksella kognitiivisen psykologian ja tarpeiden tunnistamisen keinoja.

Just walk a mile in his moccasins before you abuse, criticize and accuse. If just for one hour, you could find a way to see through his eyes, instead of your own muse.
Mary T. Lathrap

Juhlapuheista käytäntöön

Silti ala – jonka tavoitteena siis on selkeys ja ymmärrettävyys – on itse äärimmäisen hankalasti lähestyttävä kummallisine termeineen ja innovaatiopalvelumallinnoksineen. Kuin vaikeasti avattavaan pakkaukseen pakattu lääke, jonka käyttöohjeen tulkkaamiseen selkokielelle tarvitaan kokonainen tiimi taiteen maistereita ja psykologian tohtoreita.

Palvelumuotoilu on jo nimenäkin sisältöönsä nähden ristiriitainen ja epäonnistunut käännös service designista. Ulkonäköä ja fyysistä muotoilua enemmän kyse on suunnittelusta ja toteutuksesta, ja palvelunkin sijaan olisi selkeämpää ja käyttäjälähtöisempää puhua kokemuksesta. Pohjimmiltaan kyse on siis täysin samasta asiasta, johon käyttöliittymäsuunnittelulla, asiakaspalvelulla, myymälöiden asiointipoluilla tai esteettömällä kaupunkisuunnittelullakin pyritään. Ratkaisujen keksimisestä ja ennen kaikkea ongelmien löytämisestä.

Asiakasymmärrys ja ongelmanratkaisu erottavat käyttäjäkeskeisen suunnittelun hassunhauskojen, mutta hyödyttömien ideoiden creaamisesta. Mutta kuinka ne todelliset tarpeet ja uudet näkökulmat sitten löydetään?

Palvelumuotoilun menetelmät

Oli kyseessä sitten uuden fyysisen tuotteen muotoilu, asiakaspalvelun kehittäminen tai vaikkapa applikaation käyttöliittymän suunnittelu, ovat keinot asiakastiedon keräämiseen ja jäsentämiseen moninaisia ja jopa yllättävänkin arkisia. Haastattelu, havainnointi, kenttätutkimukset, prototypointi tai vaikkapa päiväkirjamuotoinen itsedokumentointi ovat kaikki käyttökelpoisia menetelmiä, mutta aivan yhtä hyvin kaivattu tuore näkökulma voi löytyä myös ryhmässä leikkimisen, Lego-palikoilla rakentamisen tai asiakasprofiilia jäljittelevän roolileikin avulla.

Menetelmästä riippumatta tärkeintä on tuotteen tai palvelun lopullisen käyttäjän osallistaminen suunnittelun kaikissa vaiheissa ja asiakkaan roolin muuttaminen objektista subjektiksi.

Take the time to walk a mile in his moccasins.

Suunnitellaan ja kehitetään palvelumuotoilu uudelle tasolle. Jos joku puhuu palvelumuotoilusta – tai mistä tahansa asiasta – jotain, mitä et ymmärrä, kyseenalaista puhujan osaaminen. Jos hän ei pysty selittämään asiaa yksinkertaisesti, ei hän itsekään ymmärrä sitä tarpeeksi hyvin.